“糊味定律”在物业管理中的应用
质量管理是企业发展的核心主题。企业效益能否增加,核心竞争力能否提高,都依赖质量管理是否高效。尤其是创新驱动下,管理理念和方法能否创新是企业长期发展的关键。本文以“处理物业管理项目日常故障报修”为案例,探讨了质量管理的创新路径和方法,并总结出了“糊味定律”管理理念。
从一起设施设备安全隐患说起
中海物业某员工在大厦设备层巡视时嗅到皮条烧焦的味道,立即报修。糊味给人的第一感受就是不安全,容易让人联想到,易燃物品起火或设备短路。紧接着,巡视人员展开调查,快速找到糊味来源:空调VAV末端电机运行时间过长,设备老化,线圈过热发生自燃产生糊味。随即,组织工程人员对故障设备进行更换,糊味慢慢消散。
事后,工程维修部工程师进一步分析发现:该大厦空调VAV设备已经运行近10年,年故障率达到5%,进入故障期阶段,简单的日常维修已经不能保证设备的正常运行。如果要防止糊味再次产生,最有效的办法就是更新设备。该大厦重点层VAV电机共70台,全部更换下来需要35万元。这是一笔不小的开支。
为了达到企业降本增效的目的,在保证设备正常运行的同时,工程维修部对比费用、工时、效果等最终确定了最佳方案:加装额定电流为2A的熔断器。当电机过载运转时,能在短时间内立刻切断电源,在防止设备损坏的同时,避免了设备由于持续高温而产生的糊味,杜绝了引发电器火灾的隐患。一个熔断器,实际成本为55元。通过采用这一方案,整改费用由35万元降低到0.5万元,成本节约了98.6%。
回顾从发现空调电机“糊味”到运用低成本的方法解决问题,在管理模式中,得到以下三点启示:
一是以客户为中心,不仅仅体现在满足客户的日常需求,更重要的是通过与客户的良好互动,完善自身制度和流程,提高服务质量;
二是两小时巡视是发现隐患的有效手段,通过“听看闻”及早发现事故苗头,及早处理,是防范安全事故的最佳手段;
三是寻找巧力,探究解决事情的成本底线,在保证质量的同时,深挖成本潜力,是降本增效有效举措。
“糊味”与“糊味定律”
“糊味”不仅是一种异味现象,除了感官上能够直接感觉到的,还包括人的心理状态,管理机制,流程、标准上的漏洞。它是介入“无似有”和“有似无”中间的状态,代表着一切影响安全的蛛丝马迹。“糊味”不散,必引“火”上身。通过处理这起“糊味”案例,可以看到一些管理本质及其规律。
糊味定律
淡雅清风=发现“糊味”+ 清新剂 + 新风机
淡雅清风:舒适、安全、规范的办公环境
发现“糊味”:在物业管理项目质量管控过程中,通常以“两小时巡视和24小时检查”两种方式发现项目中潜在的安全隐患。“两小时巡视”指以安全质量风险大的设备、安全、服务类基层班组为主体,对所辖管理、服务范围内的6S现场管理、人员值班等情况,进行不低于两小时1次的巡视检查。“24小时检查”指以直属单位领导及管理层人员为主体,对单位两小时巡视制度执行及主要安全质量管理情况,进行24小时全天候“四级”抽查检查。
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清新剂:既然明确知道了要处理的问题或差距是什么,即“糊味”,便可以寻找原因,发展对策,采取后续行动加以标准化运行。中海物业制定了《物业管理与服务标准》,并在此基础上不断根据实际情况修订,已形成近万条工作标准,包括物业服务、餐饮服务、工程管理。通过深入推进“贯标”工作,作为打造公司核心竞争力的重要抓手,与此同时,建立员工实训室(又名“演武堂”)不断加强员工服务技能,提升问题整改能力。
新风机:代表发现异常现象后,要以点带面,从人、物、标准三方面查找问题根源,建立质量问题跟踪机制,扼杀安全隐患,不断提升质量工作正循环。
“糊味定律”的实施与运行
“糊味定律”适用于物业管理工作中的各个方面,比如设备设施管理、日常服务的质量提高以及人员管理等方面,都起到了有效的推动作用。
“糊味定律”促服务质量提升
在开始的“贯标”工作中,员工在完成工作的同时应付着“贯标”工作的各项检查、考试。那段时间,到处弥漫着只求“过关”的心态,造成各种抵触情绪不断增长,“糊味”悄然而升。在“贯标”第二阶段工作中,逐步改变思路,运用“糊味定律”制定了适合基层人员逐步提高的工作计划。
一是在人员方面,成立“贯标”工作小组,设立专人负责落实“贯标”各项工作;同时在基层班组选立“标准之星”,树立“标准”学习的标杆个人。二是在措施方面,创新“贯标”活动形式,采用制作电子简报、组织“大家来找茬”“线上考试”等多种方式,达到寓教于乐的效果。
“糊味定律”促员工队伍稳定
在中海物业的客户回访中,有10%的客户提到“员工更换频繁,不能保证服务质量”的问题。我们针对此项问题进行了统计分析:
在今年一季度11位离职人员中,老员工离职率6.5%,新员工离职率33%。分析发现,老员工集中离职的原因是职业发展空间不足。新员工离职主要是因为不能高效率地适应岗位工作要求。
通过“糊味定律”的应用作出以下改变。首先无论是老员工,随着其工作年限、工作技能的不断增加,帮助他们明确职业发展方向,找到目标和理想。其次,针对新员工,建立一套适用性强的培训方案,新员工入职后进行统一培训,内容包括企业文化宣讲、员工规范标准、技能实操观摩等科目,让新员工能够高效率地适应工作岗位,并将工作标准变成一种习惯。最好,针对老员工,通过定期开展员工座谈,党员带头为群众办实事,解决员工所需所想,达到稳定队伍的目的。
糊味定律,重在激发与引导
实践可见,“糊味定律”离不开约束,但在“人、物、标准”三方面的规划,不应是禁锢员工的枷锁,而应是鼓励和保护员工积极性的“游戏规则”。毕竟,激发和引导远比控制更有效。从以上的案例论证,无论是对标还是创新攻关,其实关键点在于落地执。质量管理与经营管理的有效融合本身就是一种措施检验与能力释放,有了从自身做起的这个内力,借助上下齐心的外力,就可以起到四两拨千斤的大作用。并且它们之间相互关联,不可分割,才有可能在新形式下实现总部大楼管理的新突破,让“糊味”变成淡雅清风。
作者系中海实业有限责任公司总经理助理、中海实业有限责任公司朝阳门海油大厦物业管理项目党支部书记
来源:《城市开发·物业版》
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